Esta página apresenta os procedimentos aplicáveis a arrependimento de compra, divergências no pedido, devoluções e atendimento de produtos em garantia. Cada situação possui condições próprias e deverá seguir os procedimentos indicados pela Rukam.
Nas relações de consumo realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo legal de 7 (sete) dias, contado na forma da legislação aplicável.
O direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor aplica-se às relações de consumo em que o adquirente se caracterize como destinatário final do produto.
Nas aquisições realizadas para revenda, não se aplica, em regra, o direito legal de arrependimento de 7 (sete) dias previsto no art. 49 do CDC, sem prejuízo de direitos que não possam ser afastados por força de lei ou de condições comerciais expressamente concedidas pela Rukam.
A solicitação deverá ser comunicada por um dos Canais de Atendimento oficiais da Rukam, com a identificação do pedido e do produto. A Rukam confirmará o recebimento da solicitação e fornecerá as orientações para devolução.
O produto deverá ser disponibilizado para devolução conforme as instruções fornecidas pela Rukam, acompanhado dos componentes, acessórios e demais itens recebidos.
A abertura da embalagem necessária para conhecimento e avaliação normal do produto não impede, por si só, o exercício do direito de arrependimento.
A Rukam realizará a conferência do material devolvido para identificar o produto, componentes, acessórios, números de série e as condições em que foi recebido, sem restringir direitos que não possam ser afastados pela legislação.
Caso seja identificada divergência entre o produto recebido e o pedido ou documento fiscal, o Cliente deverá comunicar a Rukam pelos Canais de Atendimento oficiais, informando o número do pedido e apresentando as informações necessárias à identificação da ocorrência.
Quando solicitado, deverão ser fornecidas fotografias da embalagem, etiquetas, volumes, produto, números de série, Part Numbers (P/N), componentes e demais elementos relevantes. O produto e os materiais recebidos deverão ser preservados nas condições encontradas, sem desmontagens, substituições ou intervenções, até a orientação inicial da Rukam.
Consumidor final: para os produtos abrangidos pela condição padrão Rukam, a garantia total é de 6 (seis) meses, composta por 90 (noventa) dias de garantia legal, quando aplicável, acrescidos de 3 (três) meses de garantia contratual Rukam.
Produtos adquiridos para revenda: a garantia comercial oferecida pela Rukam é de 90 (noventa) dias contados da emissão da Nota Fiscal, salvo prazo superior expressamente indicado na NF-e.
Produtos, componentes ou operações específicas poderão possuir prazo superior de garantia quando expressamente informado na NF-e.
Toda solicitação de garantia deverá ser formalizada por e-mail, por meio dos Canais de Atendimento oficiais da Rukam.
O Cliente deverá obrigatoriamente informar os dados da compra, a identificação do produto e uma descrição resumida e objetiva do defeito ou comportamento apresentado, acompanhada de fotografias do produto e da ocorrência relatada.
Essas informações são utilizadas para a primeira avaliação técnica à distância, permitindo verificar a identificação do equipamento, suas condições aparentes e a natureza do problema informado, além de reduzir possíveis erros de diagnóstico, comunicação ou interpretação antes do envio do produto.
Quando necessário, a Rukam poderá solicitar informações complementares, como fotografias adicionais, vídeos, mensagens de erro, telas de diagnóstico, logs, números de série, Part Numbers (P/N), configuração instalada e resultados de testes.
Para análise da garantia, é importante que os lacres de segurança Rukam não tenham sido retirados, rompidos, violados ou adulterados. Esses lacres fazem parte do controle de integridade do equipamento e ajudam a identificar eventuais intervenções realizadas após a entrega.
Caso seja constatada alguma dessas situações, a garantia contratual Rukam deixa de ser aplicável, conforme previsto na Política do Site, sem prejuízo dos direitos que não possam ser afastados por força de lei.
O envio dessas informações ou a abertura do atendimento não caracteriza aprovação automática da garantia, troca, crédito ou devolução. O produto somente deverá ser remetido após autorização e instruções da Rukam.
Todo produto encaminhado para atendimento em garantia será obrigatoriamente submetido à análise técnica pela Rukam antes da definição de reparo, substituição, crédito, restituição ou outra solução aplicável.
Serão verificados, conforme aplicável, identificação, números de série e Part Numbers, configuração, componentes instalados, integridade física, lacres de segurança Rukam, condições de uso e a falha relatada.
A análise determinará se a ocorrência está coberta pela garantia ou se decorre de condição não abrangida.
A garantia contratual Rukam não cobre falhas ou danos decorrentes de uso inadequado, instalação incorreta, acidentes, danos físicos ou elétricos externos, modificações, desmontagens, substituição de componentes ou intervenções não autorizadas, quando aplicável. A caracterização da ocorrência será realizada por meio da análise técnica do produto, observados os direitos que não possam ser afastados por força de lei.
Cada devolução será tratada de acordo com sua natureza — arrependimento, divergência, garantia ou outra hipótese aplicável — e com os direitos e obrigações correspondentes.
O produto devolvido deverá acompanhar, conforme aplicável, seus componentes, acessórios e demais itens recebidos. A Rukam realizará a conferência do material devolvido e, nos casos de garantia, a respectiva análise técnica.
A avaliação considerará as condições reais do equipamento e da ocorrência apresentada, de acordo com a natureza do produto e com o motivo da devolução.
Após o recebimento da solicitação, a Rukam confirmará o atendimento e dará retorno em até 5 (cinco) dias, com as orientações iniciais para continuidade do processo.
Dependendo da ocorrência, poderão ser solicitadas informações complementares ou fornecidas instruções para diagnóstico, autorização de envio, postagem, coleta ou outros procedimentos necessários.
Quando a legislação permitir e houver concordância do Cliente, a Rukam poderá oferecer crédito ou cupom para utilização em compra futura. Essa opção não substitui restituição em dinheiro ou estorno quando estes constituírem direito do consumidor.
Quando houver direito à restituição e o pagamento tiver sido realizado por cartão, a Rukam adotará os procedimentos necessários junto à administradora ou instituição financeira.
Nos casos de exercício válido do direito de arrependimento, a comunicação à instituição financeira ou administradora será realizada imediatamente, conforme a legislação aplicável. O prazo para o crédito aparecer na fatura poderá depender dos procedimentos e do ciclo de fechamento da administradora.
Quando houver direito à restituição em operação paga por PIX, transferência bancária ou boleto, a devolução dos valores será processada pelo meio adequado à operação e mediante as informações necessárias do titular da compra.
Nos casos de direito de arrependimento, a restituição será providenciada sem demora, conforme previsto na legislação aplicável.
Nos casos de vício do produto sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor, a Rukam observará o prazo legal para análise e solução da ocorrência.
Não sendo o vício sanado no prazo máximo previsto em lei, serão aplicáveis as alternativas asseguradas ao consumidor, inclusive a restituição do valor quando essa for a opção escolhida.
Quando o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor for aplicável e exercido regularmente, os custos necessários para a devolução do produto não serão transferidos ao consumidor. A Rukam fornecerá as orientações para postagem, coleta ou outro procedimento de retorno adequado à operação.
Esta página apresenta os procedimentos operacionais de trocas e devoluções. As condições completas aplicáveis, inclusive regras de garantia, análise técnica, lacres, remessas e direitos legais, estão previstas na Política do Site da Rukam e na legislação aplicável.
